fbpx Skip to content

5 ทักษะการดูแลลูกค้าออนไลน์ของนักขายมืออาชีพ ช่วงการระบาดของโควิด19 ทำยังไง

sales and omicron

บริษัทเอกชนเป้าหมายของทุกบริษัทคือการสร้างกำไรมาหล่อเลี้ยงบริษัท ซึ่งเกิดจากการขายสินค้าหรือบริการนำเสนอให้กับลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย ทำให้ความสัมพันธ์ระหว่างเซลล์และลูกค้าที่ดีจะมีผลต่อการสร้างยอดขาย และได้รับการตอบรับจากบริการใหม่ๆ ในยุคที่พบปะลูกค้าไม่ได้ เซลล์แมนจะดูแลลูกค้าออนไลน์ยังไงให้ดูแลลูกค้าให้ได้นานๆ สรุปมาให้แล้ว

เชื่อว่าเซลล์หลายคนนั้นคุ้นชินกับการเก็บรายละเอียดลูกค้าในการพบปะในชีวิตจริง แต่เมื่อสถานการณ์เปลี่ยนการรู้จักลูกค้าเป็นการแชทกันบนไลน์ การพูดคุยถูกจำกัดการสังเกตจากท่าทาง น้ำเสียง และสิ่งแวดล้อมต่างๆ ทำให้ทักษะการคุยแชทให้รู้รายละเอียดลูกค้านั้นจึงเป็นสกิลสำคัญของเซลล์ในต่อจากนี้ 

โดยรายละเอียดลูกค้าอาจจะเริ่มจากการหาวนหาประเด็นที่ลูกค้าสนใจ เช่น เม้าท์มอยเรื่องซีรีส์วาย ละครเมื่อคืน หรือบอลนัดชิง ซึ่งพอหลังจากการค้นหาประเด็นที่ตรงกันแล้ว จะทำให้แชทสนุกสนานกันทั้งสองฝ่าย

  • เป็นมนุษย์

เมื่อยุคที่ไม่สามารถเดินทางไปมาระหว่างกันได้ สิ่งที่เป็นปัญหาต่อมาเมื่อศูนย์บริการถูกปิด ลูกค้าจึงไปรวมกันที่คอลเซนเตอร์ ซึ่งถ้าหลายคนมีประสบการณ์ติดต่อผู้ให้บริการต่างๆในช่วงโควิด รอติดต่อก็นาน ระบบอัติโนมัติก็ไม่เข้าใจสิ่งที่เราต้องการคุย ทักแชทไปก็มีแต่ให้กด QA สิ่งที่เกิดขึ้นตามมาคือเราโหยหาความเป็นมนุษย์มากขึ้น 

เราต้องการมีมนุษยสัมพันธ์กับอีกฝ่าย ดังนั้นถ้าหากเซลล์แมนสามารถที่จะให้มากกว่า auto message อย่างที่หลายคนเคยประสบมา เช่น ปฏิบัติลูกค้าเหมือนพระเจ้า ยกยอปอปั้นลูกค้าเกินจริง ซึ่งเป็นสิ่งตรงข้ามกับพฤติกรรมมนุษย์ ก็ทำให้อีกฝ่ายรู้สึกว่าคู่สนทนาเหมือน “หุ่นยนต์”  มากกว่า “คน” ดังนั้นการย้อนกลับไปสนทนาตามข้อ (1.) จะช่วยให้หาจุดร่วมกันระหว่าง “เซลล์” และ “ลูกค้า” แล้วความเป็นหุ่นยนต์จะกลายเป็นมนุษย์ได้

  • ฟัง

แน่นอนว่าความประทับใจของคู่สนทนาคือการนั่งฟังคู่สนทนา เล่าถึงเรื่องของตัวเอง เล่าถึงประสบการณ์ชีวิตของตัวเอง เพราะมนุษย์ชอบเล่าเรื่องตัวเอง สนใจเรื่องตัวเอง ทำให้พอเปลี่ยนเป็นโลกที่มีแต่แชทไลน์ การเล่าเรื่องชีวิตของคู่สนทนาอาจจะน้อยลงบ้าง ลองเปลี่ยนเป็นการโทรคุยสลับกับการคุยแชท จะช่วยให้ลูกค้าที่เป็นคู่สนทนาสะดวกใจเล่าเรื่องของตัวเองมากขึ้น แล้วนำมาเปิดเป็นประเด็นสนทนาในห้องแชทเพื่อสร้างความคุ้นเคยกันขึ้นมาอีก

  • ขอคำแนะนำ

หลังจากที่มีการฟังลูกค้าทั้งในเรื่องงาน และเรื่องส่วนตัวแล้ว ขั้นกว่าของการฟังคือการขอแนวคิด ความคิดของลูกค้า ในการแนะนำปัญหาการใช้งานสินค้าและบริการด้วยใจจริง เมื่อมีความสัมพันธ์ที่ดีกันแล้ว สิ่งที่จะได้กลับมาจะมากกว่าการให้ feedback ส่งๆ เช่น “ก็ดีนะคะ” “ส่งช้ามาก” ซึ่งการเข้าไปนั่งในใจลูกค้าแล้ว ฝ่ายลูกค้าเองยินดีให้คำแนะนำ จนอาจจะไปถึงเสนอแนะการแก้ไขด้วยใจจริงนั่นเอง

  • ทำการบ้าน

โรงแรมได้ระดับ 5 ดาว ไม่ได้มาจากสถานที่ที่ใหญ่ สวยงาม สิ่งอำนวยความสะดวกครบครันเพียงเท่านั้น หากแต่ถ้าไม่ได้พนักงานที่บริการอย่างมืออาชีพ เชฟที่รังสรรค์อาหารได้อย่างมีศิลปะ พนักงานทำความสะอาดที่รักษามาตรฐานการทำงานไว้เป็นอย่างดี รวมถึงพนักงานบริการลูกค้าที่จดจำรายละเอียดได้ว่า ลูกค้ามาดาม A จะชอบจิบกาแฟอุ่นที่อุณหภูมิ 70 องศาเซลเซียส 

ถ้าหากเซลล์จะสร้างความประทับใจในการแชทในไลน์ การเก็บไฟล์เอกสารต่างๆ เก็บ Quotation รวมถึงกลับไปทวนซ้ำรายละเอียดของลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไประยะหนึ่ง จะทำให้ความมืออาชีพนี้ไปสร้างความประทับใจให้กับลูกค้ามากขึ้น ถ้าหากจำได้ว่าบริษัทมาดาม A มียอดซื้อสินค้ากับ supplier ของเราในไตรมาสนี้เมื่อเทียวกับไตรมาสที่ผ่านมาสูงเป็นประวัติการณ์ จากข้อมูลที่เราเก็บไว้ในไลน์ แล้วไปแสดงความยินดีกับยอดขาย ก็เป็นรายละเอียดที่ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจมากขึ้นได้นั่นเอง


กู้แชท Line  แชทหาย ไฟล์หมดอายุ สำหรับมือใหม่

เก็บข้อมูลในไลน์เป็นปี ด้วยวิธีการใน 3 นาทีได้ยังไง?

สรุป

ปฏิเสธไม่ได้เลยว่า Line ในยุค WFH อีกกี่ระรอกก็ยังคงเป็นเครื่องมือการทำงาน ติดต่อประสานงานลูกค้า สิ่งที่ทำให้มันสำคัญมากขึ้นคือการสะดวกในการส่งงานระหว่างกัน ส่งเอกสารไปมาในบริษัทอย่างง่ายดาย เพียงแต่การเก็บข้อมูลในแอพนั้นจำกัดไว้แค่ 7 วัน แต่ครั้นจะไปใช้ Facebook messenger ก็ไม่สะดวกใจให้ใครรู้จักอีกมุมมองของเรา จึงมีบริการ “จดที” ที่มาช่วยจดแชทไลน์ เก็บไฟล์งานและรูปภาพ ไม่ให้หมดอายุโดยใช้บริการฟรี 30 วัน โดยกรอกฟอร์มด้านล่างนี้เลย


References :
Source1
Source2
Source3
Source4
Source5